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從“玥瑪鎖風波”看企業危機處理

   日期:2010-10-27     瀏覽:521    評論:0    
核心提示:50萬元開鎖擂臺上突然出現的不速之客,是鎖壇奇人,還是惡意攪局?諸多論壇上驚現扎堆的拍磚,是深受其害的消費者,還是網絡公關
50萬元開鎖擂臺上突然出現的不速之客,是鎖壇奇人,還是惡意攪局?諸多論壇上驚現扎堆的拍磚,是深受其害的消費者,還是網絡公關公司出動?鎖具公司漫長的公關戰爭,是與當事人一個人的爭議,還是與藏在暗處的競爭對手攻防競技?“玥瑪鎖風波”給玥瑪鎖具帶來的損失早已不止區區50萬元,它足以讓更多的企業,尤其是剛剛成長起來的中小企業們意識到,面對突然出現的意外事件,應該如何進行危機處理。

  讓我們重新回顧一下這個事件的經過,來仔細尋找其中的蛛絲馬跡,個中端倪,不言而喻。

  2006年3月2日,廣東省中山市天翔五金制品廠在河南鄭州舉行玥瑪鎖50萬元高額獎金開鎖擂臺賽。玥瑪鎖要用50萬元獎金挑戰開鎖大師,只要報名的是河南籍開鎖大師,能在規定條件和時間內將廠家準備的鎖具打開,就可以拿走50萬元現金。

  正當擂臺上的開鎖師傅準備挑戰玥瑪鎖的時候,從臺下突然竄上一名男子,他從自己身上掏出一把U型車鎖,然后取出一個神秘的工具做出了開鎖的動作。鎖開了,幾乎同時十幾個年輕人快速跳上臺,要求主辦方兌付50萬元現金,一小群觀眾迅速從人群中向擂臺方向擠過來,臺下還有人大喊到:“為什么不讓我們上去,我們把玥瑪鎖打開了”,現場頓時陷入了混亂。

  是熱心的觀眾動作迅速,還是開鎖人準備充分,早有安排,帶了如此之多的親朋好友?現場呼應之快,讓人疑竇叢生。措手不及的主辦方立即意識到,這可能是競爭對手請人來攪局,那把他帶來的鎖明顯是動過手腳的。主辦方宣布:男子既沒有報名參賽,他打開的鎖又不是主辦方提供的,違背了擂臺賽競賽的規則,不予兌現50萬元獎金。在一片喧囂聲中,擂臺賽被迫終止。

  事后,一家電視臺采訪了幾位當時也在現場的鎖匠,鎖匠們一語道破了一個外行人并不太能明白的關鍵:開鎖男子使用的是特制的工具,而且開啟的是自己準備的鎖,完全不符合比賽規則。

  種種偏離比賽的舉動,還有什么理由讓玥瑪鎖具支付男子50萬元開鎖獎金呢?

  事情還沒有結束,恰恰相反,這是“玥瑪鎖風波”的開始。由于玥瑪鎖具沒有及時、恰當地與新聞媒體進行信息交流,及采取、有效的危機處理方式,導致之后的媒體在新聞中進行了負面報道,給玥瑪鎖具的社會形象蒙上了一層陰影,使得玥瑪鎖具憑借多年來積極從事社會公益慈善事業樹立起來的良好社會形象也因此大打折扣。那么,是誰要置玥瑪于死地?

  然而,后續出現的一幕就更讓人瞠目結舌了。

  在國內眾多論壇里,突然密集地出現了一大批詆毀玥瑪鎖具的不時言論。這不禁讓人聯想到是不是近幾年在國內網絡上盛行的“水軍”也參加了這場不見硝煙的戰爭。

  水軍,顧名思義,是指在論壇大量灌水的人員。他們雇于網絡公關公司、以發帖回帖為主要手段、為雇主進行網絡造勢。一般來講,發帖回帖造勢常常需要成百上千個人共同完成,那些臨時在網上征集來的發帖的人在行內被叫做 “網絡水軍”,也就是一般通呼的“托兒”。目前,許多網絡公關公司會利用“水軍”為企業提供品牌炒作、產品營銷、口碑維護、危機公關等服務。以口碑傳播為例,“水軍”可以為一家企業做好的口碑,也可以將其做成差的口碑。“水軍戰術”,在并不為廣大群眾所知的灰色地帶里逐漸成為一支足以影響市場、左右民心的力量,威力不容小覷。

  若是果然在這背后還有一支潛藏的水軍在給玥瑪鎖做如此特別的“宣傳”,那未免就太容易讓人想到,這一切的系列活動都不過是一場精心準備,環環相扣的高明“潑墨”行為了。

  倘若事情僅僅到此為止,玥瑪鎖具卷入了同業惡性競爭的猜想,倒還有幾分迫害妄想癥的嫌疑。但是,漫長的形象危機,事隔3年后,2009年同樣內容、同樣手法的新聞和網貼再次進入人們的視線,玥瑪鎖再次登上風口浪尖。這次的新聞和網貼內容與4年前絲毫無差,手法還是一樣。這就太過奇怪了,玥瑪鎖的擂臺,早已不辦,擂臺賽的往事卻可以一再被提及。沒有新的新聞觸發點,沒有相關的事件引爆,這未免太不符合常理和邏輯了。是什么樣的有心人在幫玥瑪鎖打這樣的“免費廣告”,讓“玥瑪鎖風波”持續延燒?

  經過玥瑪鎖具鍥而不舍地調查,“玥瑪鎖風波”中的幾名當事人已向玥瑪鎖企業坦承了整個事件被人操控的事實。其中三名參與事件的鎖匠提供了一份《玥瑪鎖廠鄭州擂臺賽真相說明》并簽了自己的姓名和按了手指印。說明中提到,國內另外一家同行精心策劃了這一事件,“擂臺上打開的玥瑪鎖也不是玥瑪鎖擂臺上提供的鎖具,內行人都清楚,在記者采訪過程中說了與事實不符的話。”

  “商場如戰場”,相信市場中的所有成員都能遵紀守法,公平競爭,那未免是理想主義者的美好愿望了。市場中總有少數企業不把精力花在自身產品和服務的提高和推廣上,而更多的寄希望于用不正當的方式來給對手潑水、抹黑,以期達到打垮競爭對手的目的。這種手段卑劣而好笑,因為消費者可能會在短期內因為這個緣故而放棄被打擊的商家,但歸根到底還是會選擇質量和服務更優的產品。

  溫家寶總理在美國紐約訪問時就曾說:“一個企業家身上應流著道德的血液,不能只是利潤的血液。”顯然,那些采用不正當競爭手段的企業們,并沒有這樣的意識,也不曾有這樣的價值觀。抑制企業間惡性競爭,要靠政府與企業雙管齊下,在企業內部強化誠信與自律意識的同時,政府要進一步營造公平的市場氛圍,加大對不法者的打擊力度。

  但這并不代表堅持正當競爭和努力自我完善的企業們,尤其是走在成長路上的中小企業們就能幸免于危機。因為,即便是農夫山泉和統一這樣的大品牌、大企業也一樣會在經營過程中遇到類似子虛烏有的“砒霜門”這樣的事件。即便是在采取了及時有效的危機處理之后,農夫山泉仍然遭受了近10億元的銷售損失,而如果沒有及時處理,迅速澄清,后果必定更加慘不忍睹。所以,一家成熟和完善的企業,必定需要在生產、經營的同時注入更多的危機意識,掌握與外界良好溝通的公關技巧,能夠善意的傳達企業自身的訴求,處理突發的意外事件。因為這樣的危機往往具有意外性、聚焦性、破壞性和緊迫性,漠視或者不能及時采取處理的措施,都將給企業帶來不可估量的損失,媒體也會因為不了解真實情況或更多的細節,而讓事故不斷放大,使得企業遭受更大程度的損失。就此,廣東保信律師事務所周律師談到,在“玥瑪風波”發生時,玥瑪鎖廠完全可以通過法律途徑,向法院提起訴訟,要求當事人就擾亂現場秩序,影響企業正常生產經營和企業形象給予賠償和澄清。如果對方仍有50萬元獎金的兌現請求,完全可以通過法院來給予一個公正的裁決。而玥瑪鎖廠正是錯過了訴訟時效,進而給對方以可乘之機,使得自身形象受到了巨大的影響。

  加之當下網絡等新興媒介的出現,使得這樣的新聞更容易在尚無完善管理的網絡載體上以訛傳訛,三人成虎。

  盡管憑借著自身產品的出眾,玥瑪鎖仍然在廣大消費者群體中贏得了尊重和認可,市場用銷量為企業做了一次正名,但這次的“玥瑪鎖風波”帶來的負面影響,顯然已經早已遠遠超過玥瑪鎖具當初的預料。

  這一把鎖,真的不止50萬元———玥瑪鎖給我們如此生動地上了如此慘痛的一課。不過,還好,玥瑪鎖的品質,也讓我們意識到,這個品牌的價值也遠遠不止50萬元。
 
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